למושג אתיקה בשירות ללקוח בתוך שירות הלקוחות של ביטוח לאומי שתי פנים מקבילות וקשורות זו לזו בצורה מאוד חזקה. האחת עוסקת בשאלת האתיקה הניהולית בתור תרבות ארגונית בארגון והשנייה בודקת האם אתיקה זאת תמצא את ביטויה גם בשירות שמקבל הלקוח. מאמר זה חושף מעט מהמסתורין הקרוי אתיקה בשירות לקוחות ומאפשר לארגונים וחברות להפנימו בצורה היעילה ביותר.
אתיקה בשירות מתקשרת בראש ובראשונה ליכולת של ארגון להשתמש באמצעים כשרים בלבד במהלך העבודה שלו למול הלקוחות: במהלך תהליך המכירה ובמסגרת הסכמי השירות. במאמר אציג מספר נושאים שדורשים התמקדות של מנהלי חברות ומנהלי שירות לקוחות בתוך שירות הלקוחות של ביטוח לאומי, בבואם להפנים את תהליכי האתיקה בשירות. הנושאים הללו דורשים בתחילה את ההחלטה הניהולית לגבי אתיקה בשירות לקוחות, לאחר מכן הפנמה של האתיקה לכלל חברי הארגון ולאחר מכן רשימה של עשה ואל תעשה למול הלקוח.
אתיקה בתוך שירות הלקוחות של ביטוח לאומי: ההחלטה הניהולית –
תמיד היה ברור לחלוטין אילו חברות שצוות השירות והמכירות שלהם מפעיל למול הלקוחות "קוד אתי" של הוגנות בשירות ללקוח, עושה זאת לאחר החלטה ניהולית מצד מנהלי החברה. לא נמצא מצב בו "שירות אתי" או "הוגנות בשירות" ללקוח היה לחלק אינטגראלי מהביצוע בפועל, מבלי שיתחיל מרמות הנהלת החברה. כלומר, אם ארגון רוצה להכיל את האתיקה בשירות ללקוח על הלקוחות הלכה למעשה, על מנהליו לקבל על כך החלטה ברורה. החלטה שלא רק תשרור בחדרי חדרים אלא תוצהר בגלוי.
ברור כי לא די בהחלטה בלבד. כאשר מתקבלת החלטה ברורה מצד מנהלי החברה עליהם גם להתחיל לפעול, הלכה למעשה, ברמות אתיות גבוהות הרבה יותר. התחלת האתיקה של השירות צריכה להתחיל הרבה קודם. הכוונה היא לאתיקה העסקית של מנהלי החברה: תשלום מלא של המסים לרשויות המס, ניהול משא ומתן הוגן ואמתי למול חברות וספקים, חוזי התקשרות נכונים למול ספקים בחו"ל ושמירה על רמת מוסריות גבוהה בכל הנוגע לכללים ולחוקים הנהוגים באותו ענף.